Кирилл собрал группу разработчиков и выпустил на рынок новый IT-продукт. После трех месяцев продаж мессенджеры у Кирилла разрывались от непрочитанных чатов клиентов, а офисный и личный телефоны звонили не переставая. Ошибка Кирилла в том, что он заранее не позаботился о создании отдела, который возьмет на себя общение с клиентами. Нарек Беджанян — директор по клиентскому сервису цифрового криптовалютного банка Crypterium рассказал о том, зачем малому бизнесу нужен колл-центр и поделился своим опытом открытия и управления контакт-центрами.
Даже 50-100 обращений в день от клиентов способны внести хаос в бизнес, у которого нет собственного колл-центра. Крупные коммерческие компании подключают собственный или удаленный колл-центр, а в небольшом бизнесе часто звонками занимается сам владелец или менеджеры.
Ответы на звонки клиентов нельзя игнорировать, но если постоянно быть на связи, то у предпринимателя не будет времени на ведение бизнеса, личную жизнь и отдых. В этом случае организация колл-центра — разумное решение.
Колл-центр освободит бизнесмена от необходимости отвечать на звонки лично, и в то же время клиенты не останутся без поддержки и ответов на свои вопросы.
Колл-центр нужен, если компания хочет:
Увеличить продажи. Есть «теплые» клиенты, которые заинтересованы в покупке, но ещё не определились, где покупать — здесь или конкурента. Сотрудники колл-центра обзванивают таких клиентов, делают им выгодное предложение, например, предлагают увеличенную скидку, и закрывают продажу.
Создать группу поддержки. Бывает, что у пользователей в процессе пользования продуктом, возникают проблемы или вопросы. Служба поддержки помогает клиентам разобраться и решить проблему.
Увеличить долю рынка. Наступает момент, когда компания хочет масштабироваться. Привлечь новых клиентов и расширить каналы сбыта помогают «холодные» продажи. Колл-центры участвует в такой воронке продаж. Сотрудники обзванивают базы потенциальных клиентов и предлагают продукты компании.
Какой колл-центр выбрать
Колл-центры могут быть собственные — операторы работают в штате, или удаленные — компания передаёт задачу на аутсорс. Выбор зависит от самого продукта и насколько в компании налажены бизнес-процессы.
Собственный колл-центр подойдет для стартапа или мелкого бизнеса, у которого продукт еще сырой или бизнес-процессы не налажены. Например, продукт только вышел, ещё не доработан и даже команда разработки не знает, как работает та или иная функция, а описание продукта не сделано. Если такой продукт отдать на аутсорсинг, специалисты колл-центра не смогут дать пользователям подробные ответы и объяснить, как решить проблему.
Собственный колл-центр в этом случае предпочтительней, потому что его сотрудники смогут быстро связаться с разработчиками и получить ответ на вопрос пользователя. Вопросы, с которыми пользователи обращаются в колл-центр, операторы передают разработчикам — это помогает увидеть, понять и быстро исправить проблемы. Так колл-центр помогает развивать продукт, подготавливать подробные и понятные описания и руководства и оптимизировать бизнес-процессы.
А ещё колл-центр помогает наладить коммуникацию компании с клиентом. Пользователь чувствует заботу компании, понимает, что его проблема важна и компания приложит все силы, чтобы её решить.
Колл-центр на аутсорсе. Проект можно отдавать на аутсорсинг в колл-центр, когда все задачи по продукту решены, а бизнес-процессы налажены. Тогда аутсорсинговая компания сможет предоставить качественную поддержку.
При выборе колл-центра на аутсорсинг важную роль играет цена. Если бизнес выбирает компанию с ценником ниже рынка, нужно понимать, что и качество будет ниже рынка. Колл-центр на аутсорсе часто содержать выгоднее, чем собственный колл-центр. Например, если бизнес сезонный или есть периоды спада заказов, можно на время отстранить от работы часть консультантов и не платить за них. Со своим колл-центром так не получится. Владельцу придется продолжать оплачивать расходы колл-центра и платить зарплату сотрудникам.
У Кирилла из нашего примера продукт еще «сырой», а бизнес-процессы не настроены, и аутсорсинговый колл-центр не сможет организовать качественную поддержку. Чтобы колл-центр мог полноценно работать с клиентами, Кириллу необходимо создавать его на базе своей компании.
Организация колл-центра: важные моменты
При организации колл-центра, не важно собственного или на аутсорсе, компания может столкнуться со сложностями. Разберём основные из них.
Расчёт количества сотрудников колл-центра
Решать наугад, сколько человек должно отвечать на звонки, — неразумно. Если звонков будет слишком мало, то бизнес понесет убытки. Если много — операторы не справятся, и звонки клиентов останутся без ответа или будет страдать качество обслуживания.
По моему опыту, за 8-часовую рабочую смену сотрудник может качественно обработать в зависимости от типа коммуникации (звонок, чат или письмо) 20-25 обращений в час.
Если в компанию обращаются 100 человек ежедневно, то хватит 2 сотрудника, если 300 и более — потребуется 3-4 человека. Если в компании есть круглосуточная поддержка, то уже надо будет 6-8 человек. А это уже полноценный колл-центр, с операторами, сотрудниками, которые будут проводить постобработку запросов и руководителем отдела.
Чтобы рассчитать оптимальное количество операторов, нужно:
Спрогнозировать уровень обращаемости — сколько потенциальных клиентов обращается в день, час или минуту. Это можно узнать по статистике посещаемости сайта или практически: потратить несколько дней и собрать статистику самостоятельно — принимать звонки и отслеживать их вручную.
Понять сколько звонков нужно принять за 40 секунд. Стандартные нормы — прием 80% звонков в течение 40 секунд.
Просчитать примерный прогноз количества звонков. Даже если взять нижнюю планку, уже можно измерить среднее время обслуживания и узнать, сколько клиентов обращается в компанию в конкретный период.
Составление скриптов общения сотрудников поддержки с клиентами
На все повторяющиеся вопросы пользователей в службу поддержки должны быть одинаковые ответы — это помогает реализовать скрипт. Он нужен, чтобы ответы сотрудников не противоречили друг другу и не вводили клиентов в заблуждение.
Если скрипта не будет, сотрудникам колл-центра придется придумывать ответ, исходя из своих знаний, уровня ответственности и опыта. Ответы могут противоречить друг другу или давать разную информацию — это не решит проблему клиента вызовет его недовольство.
Разработка скрипта — длительный процесс, его продолжительность зависит от того, как хорошо описан продукт. Если описания нет, вначале нужно его составить. Затем надо протестировать продукт, исследовать обнаруженные проблемы и найти их решение. И только потом писать скрипт. Пока продукт «живёт», работа над совершенствованием и доработкой скрипта не прекращается.
Выбор виртуальной АТС
Облачная АТС — замена офисной телефонии. При подключении виртуальной АТС, не нужно тратиться на телефонное оборудование, прокладывать провода, технически обслуживать станцию. Все оборудование находится на стороне сервиса облачной АТС.
Каждая платформа предлагает свой список услуг, поэтому сначала надо изучить функционал разных платформ, чтобы понять подходит ли он под задачи колл-центра и планы компании по расширению бизнеса.
Например, если компании важно, чтобы ей могли звонить со всех регионов, то в облачной АТС должны быть бесплатные номера для звонящих вне зависимости региона или мобильного оператора. А если компания региональная и не планирует принимать звонки из других регионов, бесплатные номера ей не так важны, как наличие номеров своего региона и местных операторов.
Или, если у колл-центра много функций, вероятно, потребуется голосовое меню, а вот автоответчик нужен бизнесу, который не планирует принимать звонки по выходным и круглосуточно. Интеграция с CRM может быть бесполезной для небольшой компании, которая не работает с ней и не планирует в будущем. А для бизнеса с продажами в CRM, важно, чтобы у АТС была возможность такой интеграции.
Поиск сотрудников службы поддержки
Сотрудник поддержки должен обладать определенными навыками (soft skills) — быть эмпатичным, коммуникабельным, любить общаться с незнакомыми людьми. Этому не научишь, поэтому в объявлении вакансии нужно четко прописать не только профессиональные обязанности, но и требования к характеру человека. Это отсечет неподходящих людей от звонков и прохождения собеседований, и предприниматель не будет тратить своё время и деньги на обучение неподходящих людей.
Пример хорошо составленной вакансии
Обучение сотрудников службы поддержки
Программа обучения нового сотрудника колл-центра занимает 7-14 дней. Обучением обычно занимается опытный сотрудник службы поддержки или ее руководитель. Он знакомит новичка с бизнесом и командой, рассказывает о продукте и помогает освоиться на рабочем месте. После обучения он проводит тестирование, чтобы определить, насколько хорошо сотрудник усвоил материал.
После итогового экзамена обучение сотрудника не прекращается. На протяжении месяца за новичком закрепляется наставник. Он смотрит на работу нового оператора, проводит мониторинг с целью выявления ошибок для работы над ними.
Поддерживающее обучение продолжается на протяжении всей работы сотрудника, даже если он работает уже 10 лет или больше. Проводится обучение и когда появляется новый продукт.
Контроль качества работы
Для контроля качества работы в колл-центре ведут внутренний мониторинг, а ещё существует внешний контроль качества со стороны предпринимателя.
Внутренний контроль качества выполняет руководитель колл-центра. Он прослушивает звонки, перечитывает чаты, и оценивает работу оператора по чек-листу — его надо будет составить на этапе внедрения колл-центра. На основании чек-листов проверяющий рассчитывает рейтинг сотрудника. За высокий рейтинг руководитель может премировать хорошего сотрудника, а за плохой — оштрафовать и даже уволить, если работа выполнена некачественно и компания понесла убытки.
Внешний мониторинг качества — сам клиент оценивает взаимодействие, насколько он удовлетворен от 1 до 5. Для оценки используют показатель CSI— индекс потребительской лояльности. Он показывает, насколько пользователь готов рекомендовать компанию и продукт своим друзьям и коллегам. Если индекс от 1 до 3 баллов, необходимо подтянуть работу службы поддержки, так как в этом случае бизнес теряет клиентов.
Улучшение рекламной кампании с помощью коллтрекинга
Коллтрекинг — это инструмент отслеживания эффективности звонков из разных рекламных каналов. Нужен бизнесам, у которых значимая часть заявок поступает через звонки по рекламе.
Работает это так: каждому источнику рекламы присваивается свой номер. Когда пользователь обращается в компанию, то видно, откуда он пришёл. Так можно определить эффективность каждого рекламного канала и перераспределять рекламные бюджеты.
Коллтрекинг помогает повысить качество работы колл-центра. В системе есть функция записи и прослушивания звонков, с ее помощью можно увидеть, допускает ли агент в процессе общения с клиентом ошибки и не ведут ли они к срыву продаж.
Сколько времени нужно на запуск колл-центра
На запуск колл-центра обычно требуется от 1 до 3 месяцев. В течение месяца можно запустить MVP — минимально работающую версию. Для этого достаточно подготовить рабочие места, прописать скрипты базовых вопросов и ответов, найти сотрудников и провести обучение. И в течение следующих месяцев налаживать бизнес-процессы и улучшать работу колл-центра.
Что важно запомнить
Колл-центр нужен малому бизнесу для развития продаж, организации службы поддержки, увеличения доли рынка.
Для создания качественной службы поддержки необходим доработанный продукт и выстроенные бизнес-процессы.
Собственный колл-центр подойдет для стартапа и компаниям, у которых продукт не полностью готов или бизнес-процессы не отлажены.
Если продукт — готов, а бизнес-процессы налажены можно нанимать колл-центр на аутсорсинг.
Перед открытием колл-центра нужно рассчитать количество сотрудников, найти и обучить их, написать скрипты и подключить виртуальную АТС и коллтрекинг.
Расскажите о нас своим друзьям