Руководителю любого предприятия постоянно приходится держать в голове большое количество важных сведений. Можно, конечно, доверить их бумаге или таблицам Excel, но работать с информацией все равно будет неудобно. Упорядочить все бизнес-процессы поможет CRM.
Как подобрать подходящую программу, на что обращать внимание при выборе и насколько тяжело с ней будет работать менеджерам рассказал Александр Кирсанов, генеральный директор компании AlarmaPlus.
Что такое CRM и для чего её внедряют
Продажи — сложный процесс, который состоит из нескольких этапов. Допустить ошибку можно на любом из них: например, забыть перезвонить клиенту по оставленной заявке или перепутать и отгрузить не тот заказ. Такие казусы почти исключены в компаниях, использующих для работы CRM-систему, которая автоматизирует большинство рабочих процессов. В чём её польза:
Для руководителей — CRM делает прозрачными все процессы: продажи, логистику, взаимодействие с клиентами и поставщиками, управление складом, документооборот, расчёт зарплаты. Директору становится понятно, на что расходуются деньги компании и в каком количестве. А еще он может наглядно увидеть, насколько хорошо справляется со своими обязанностями каждый сотрудник.
Для сотрудников — система помогает упростить сбор и обработку данных о клиентах и избавиться от рутины. Например, чтобы получить систематизированную информацию о каком-то процессе достаточно зайти на нужную вкладку в системе — там собраны и упорядочены все данные.
Если в компании есть своя база знаний в CRM, то сотруднику проще адаптироваться в коллективе и понять нюансы работы. Компании не нужно нанимать куратора, который будет обучать новичков, а коллеги не будут тратить рабочее время на объяснение правил и процессов.
Для клиентов — покупатель всегда может увидеть, на какой стадии выполнения находится его заказ.
Внедрение CRM помогает выстроить бизнес-процессы так, чтобы они протекали непрерывно, без каких-либо сбоев. А когда бизнес-процессы налажены, компания работает эффективней и получает больше прибыли.
Каким компаниям нужна CRM
Практически всем. CRM нужна там, где есть хотя бы 2–3 бизнес-процесса и задействовано 10–12 человек. Она подходит для крупных корпораций, небольших компаний, частных предпринимателей и даже для ведения домашнего хозяйства. Ко мне однажды обратилась клиентка, состоятельная женщина, у которой большой дом, автопарк, и есть несколько помощников, водители, секретарь. Ей нужно было делать заявки на выдачу денег, бронировать, контролировать закупки и обслуживание авто. Все это мы смогли реализовать с помощью CRM, потому что управление домом — это тоже бизнес-процесс.
Но есть случаи, когда внедрение CRM срочно необходимо.
Теряется контроль. Руководитель не может физически проконтролировать все стадии процесса и не знает, что происходит в бизнесе в конкретный момент.
Падают продажи. Может наступить момент, когда при тех же действиях компании, продаж становится меньше. Система покажет, на какой из стадий теряются лиды и по какой причине. Например, клиент не смог дозвониться в компанию или не получил быстро ответ на свой вопрос в чате и потому ушёл к конкурентам.
Бизнес растёт. Компания разработала новые продукты, открывает филиалы или решила запустить другие форматы. Ведение документации занимает все больше времени.
CRM — универсальная система. Ко мне обратилась клиентка, состоятельная женщина, у которой большой дом, автопарк, и есть несколько помощников, водители, секретарь. Ей нужно было делать заявки на выдачу денег, бронировать, контролировать закупки и обслуживание авто. Все это мы смогли реализовать с помощью CRM, потому что управление домом — это тоже бизнес-процесс.
Как выбрать правильную CRM
Сейчас на рынке представлено много CRM систем: Битрикс24, amoCRM, МойСклад, retailCRM, Envy CRM и другие — всего их около 300.
Основная ошибка, которую совершают многие предприниматели и которая приводит потом к большим расходам — выбор системы наобум. Нельзя сначала внедрить CRM, а потом пытаться «подогнать» её под свои нужды: любое дополнение функций потянет за собой увеличение трат.
Например, компания решила автоматизировать свои бизнес-процессы и подключила amoCRM с базовым тарифом. Потом оказалось, что для работы нужна телефония, агрегатор мессенджеров и возможность работать с документацией. Но в выбранном тарифе amoCRM не было таких функций — эти инструменты пришлось докупать.
По итогу оказалось, что внедрение обошлось намного дороже, чем ожидалось. Компания могла бы сэкономить свои деньги, если бы изначально по-другому подошла к выбору CRM-системы.
Перед тем, как выбирать систему, нужно понять, что она должна делать. Например, компания продает мебель. У неё 25 сотрудников, 10 поставщиков и планы расширить свое производство: открыть еще несколько магазинов и добавить склады.
Для развития бизнеса предпринимателю нужно:
Понимать, как работают сотрудники и куда уходят клиенты.
Подключить колл-центр, чтобы быстрее обрабатывать звонки.
Запустить автоматическую рекламу и делать рассылки.
Открыть еще один цех по сборке мебели.
Автоматически рассчитывать зарплату рабочим, менеджерам и другим сотрудникам.
Отслеживать маршрут доставки товара к клиенту.
Значит, CRM-система должна закрыть эти потребности и выбирать нужно, ориентируясь на них.
Как правило, чем больше «умеет» CRM-система, тем она дороже. И часто предприниматели пытаются сэкономить — подключить недорогой тариф и автоматизировать только часть работы. Но это не всегда рационально. Например, на базовом тарифе CRM нельзя создавать отдельные проекты под каждую сделку или вести учёт рабочего времени сотрудников. Когда предприниматель захочет выяснить, что делают сотрудники в рабочее время, или понять, на каком этапе проект дал сбой, ему придётся докупать дополнительные расширения CRM.
Если же изначально выбирать систему с продвинутым функционалом, то ненужные функции можно будет временно отключить.
С какими сложностями может столкнуться компания после внедрения CRM
Сложности с пользованием CRM могут возникнуть только в двух случаях:
Когда система изначально была подобрана неправильно.
Когда сотрудники не хотят пользоваться системой.
Если система подобрана неправильно. Нужно детально расписать свои бизнес-процессы и составить подробный список функций, которые должна делать CRM. И на основании требований подобрать подходящую систему.
Если сотрудники саботируют CRM. Обычно так происходит потому, что сотрудники не хотят, чтобы их работу контролировало руководство. Решить эту проблему можно тремя способами:
Силой. Сотрудникам дают незначительное время на изучение и привыкание к работе в CRM, а затем требуют неукоснительного исполнения. За неподчинение могут наказать штрафом. Минус: сотрудники не всегда выдерживают прессинг и начинают увольняться. Массовое увольнение сотрудников может привести к приостановке рабочих процессов.
Лаской. Внедрять систему постепенно — не весь бизнес-процесс сразу, а по отделам. Сотрудники пробуют работать с CRM, консультируются с интегратором. При этом в процессе настройки системы учитывается не только мнение руководителя, но и пожелания сотрудников, чтобы сделать их работу более удобной и простой. Минус: процесс внедрения может затянуться на годы.
Совместной работой. Работнику показывают, почему ему будет удобнее работать с CRM, и в чём будут плюсы лично для него. Например, с CRM ему не надо будет тратить два часа на составление отчёта — система сама всё подготовит.
Выбор способа — полностью на усмотрение владельца компании.
В своей практике я однажды столкнулся с ситуацией, когда сотрудники компании решили полностью бойкотировать систему. Закончилось всё массовым увольнением — руководитель уволил почти 95% рабочих.
Конечно, пришлось приостановить деятельность фирмы — примерно на 3 месяца. Этого хватило, чтобы нанять других сотрудников.
За это время выяснилось, что реальная причина бойкота — сопротивление контролю со стороны руководства. Контроль лишал работников возможности дополнительно подработать:
— Call-центр «сливал» заявки конкурентам; — на производстве были махинации с материалами; — монтажники на месте старались взять с клиентов большую сумму за работу, не ставя об этом в известность начальство.
Но в конечном итоге такая жёсткая мера привела к положительному результату: после того, как руководитель обнаружил махинации прежнего коллектива и запустил новые процессы, дела компании пошли в гору. И оказалось, что с автоматизацией бизнес-процессов для полноценной работы достаточно 40% прежнего количества персонала.
В реальности привыкнуть к системе несложно: достаточно несколько уроков от интегратора. Тут главное — желание разобраться в ней.
Какая версия CRM лучше: облачная или коробочная
Некоторые CRM системы имеют две версии — облачную и коробочную. Облачная версия работает через интернет, ей не нужна установка на сервер компании, а коробочная устанавливается на ПО заказчика или на арендуемый хост.
Коробочная версия подойдёт компаниям, которым нужна CRM, разработанная конкретно под их задачи. Периодически надо будет выделять время и деньги на обновление и доработку софта. А заниматься этим должен штатный программист. Если его нет, то придётся нанять.
Облачная CRM подходит для любого бизнеса. Для её внедрения не нужно покупать собственный сервер и нанимать программиста в штат или удалённо.
У каждой из версий есть свои плюсы и минусы.
Плюсы
Минусы
Плюсы
Минусы
Не нужно тратить дополнительные деньги на обслуживание
Безопасность: база данных защищена и посторонний не получит к ней доступ.
Для установки и обслуживания сервиса требуется собственное «железо» и квалифицированный специалист.
Автоматические обновления на полгода раньше, чем пользователям коробочной версии
Нет доступа к коду – нельзя писать внутренние доработки, придется довольствоваться маркетплкйсом и внешними доработками
Есть доступ к внутреннему коду – можно внедрять собственные доработки в добавок ко всем преимуществам облачной версии.
За работоспособность и целостность продукта ответственность несёт предприниматель
В облачной версии обычно более расширенный базовый функционал.
Обновления доступны позже, чем в облачной версии, зачастую часть сервисов в обновлении не доступны.
Сопровождение системы – обязанность поставщика услуг
По цене облачная и коробочная версии примерно равнозначны.
Стоимость внедрения зависит от бизнес-процессов компании.
К примеру, нужна CRM для фирмы, занимающейся продажей спортивного питания. У компании есть небольшой склад, на котором хранятся только самые востребованные товары. Остальное заказывают у поставщиков.
Есть холодная и тёплая база клиентов. В CRM надо учесть снабжение (заказ товара поставщикам), отгрузку, склад, логистику, оформление итоговой документации.
Внедрение CRM-системы, которая будет учитывать все эти требования, на базе Битрикс24 обойдётся предпринимателю примерно 250 тыс. рублей плюс лицензия самого продукта.
Если предприниматель захочет добавить ещё что-нибудь, например, расчёт зарплаты сотрудников по каждому отделу — цена увеличится.
Коротко о CRM
Современная CRM — это не только система управления взаимоотношениями с клиентами, но и полноценный продукт, отслеживающий все бизнес-процессы компании.
Любой компании, которая планирует расширяться, нужна CRM.
При выборе подходящей CRM нужно опираться на потребности бизнеса. Нежелательно сначала внедрять систему, а потом «подгонять» её под свои бизнес-процессы. Это приведёт к лишним расходам.
Единственная действительная сложность при работе с системой — заставить сотрудников работать в ней. Могут потребоваться жёсткие меры.
Стоимость облачной и коробочной версий продукта примерно одинакова — при выборе нужно отталкиваться от собственных предпочтений.
Расскажите о нас своим друзьям