Выберите ваш город
  • Екатеринбург
  • Казань
  • Краснодар
  • Москва
  • Нижний Новгород
  • Новосибирск
  • Омск
  • Санкт-Петербург
  • Уфа
  • Челябинск
  • Астрахань
  • Балашиха
  • Барнаул
  • Брянск
  • Волгоград
  • Воронеж
  • Ижевск
  • Иркутск
  • Калининград
  • Калуга
  • Кемерово
  • Киров
  • Красноярск
  • Курск
  • Липецк
  • Махачкала
  • Набережные Челны
  • Новокузнецк
  • Оренбург
  • Пенза
  • Пермь
  • Ростов-на-Дону
  • Рязань
  • Самара
  • Саратов
  • Сочи
  • Ставрополь
  • Тверь
  • Тольятти
  • Томск
  • Тула
  • Тюмень
  • Ульяновск
  • Хабаровск
  • Чебоксары
  • Ярославль
  • Главная
  • Статьи
  • 5 ошибок предпринимателя при оптимизации бизнес-процессов

5 ошибок предпринимателя при оптимизации бизнес-процессов

  • Какие ошибки допускает малый бизнес при оптимизации бизнес-процессов

Алексей открыл интернет-магазин по продаже ортопедических матрасов «Объятия Морфея». Время шло, база покупателей не росла, а выручка была небольшой. Знакомая ситуация? С этим сталкиваются многие предприниматели и порой кажется, что ничего не изменить, но это не так. Иногда достаточно наладить бизнес-процессы и ситуация сразу изменится. 

О том, как это сделать, нам рассказал Кирилл Ефимов, Digital marketing director в агентстве элитной недвижимости «Калинка». Он поделился своим опытом и дал рекомендации, на какие бизнес-процессы стоит обратить внимание и какие самые распространенные ошибки допускает малый бизнес. 

Бизнес-процессы — основа любого бизнеса. Именно от них зависит эффективность и скорость развития компании.

Некоторые предприниматели недооценивают важность бизнес-процессов и ведут бизнес «на коленке»: уделяют мало внимания  клиентской базе, не анализируют воронку продаж и не прописывают конкретный план действий по развитию. Такой подход делает бизнес уязвимым и снижает доход. А если вовремя не заняться настройкой бизнес-процессов, то предприниматель может и вовсе потерять бизнес.

Вот так это выглядит на примере.

Андрей и Илья бизнесмены, у каждого из них есть свой маленький овощной магазин. У Андрея расписаны все бизнес-процессы: менеджер занимается поставкой и отслеживает сроки, документы, ведет базу поставщиков и историю взаимодействий с клиентами в CRM, продавец — продает, бухгалтер сдает отчетность. Через два года Андрей открыл еще три точки, нанял несколько менеджеров, стал активно вкладывать в рекламу и его прибыль выросла в несколько раз.

Илья решил сэкономить на персонале: поставщиками решил заняться сам, для продаж нанял продавца, а на должность бухгалтера пригласил знакомую, которая распечатывала документы из Excel. Илья много работал и не успевал контролировать поставщиков и вовремя оформлять документы. В итоге поставщики нарушали сроки, товар не приходил вовремя, много овощей портилось, а бухгалтер часто путала документы. Через год Илья решил закрыть бизнес, потому что он не приносил прибыли, а только тратил нервы.

Например, предприниматель хочет изучить ассортимент конкурента и как он работает с возражениями клиентов. Чтобы это сделать, ему нужно прописать последовательность действий:

  • Изучить сайт конкурента.
  • Сделать сводную таблицу с топовыми позициями товаров конкурента.
  • Сравнить с ценами на аналогичные товары в своей фирме.
  • Позвонить в компанию-конкурент, пообщаться с менеджерами и посмотреть, как они закрывают возражения.
  • Сравнить работу менеджеров конкурента с работой своих менеджеров и выделить плюсы и минусы. 
  • Сделать вывод, что изменить в номенклатуре и в работе своих продажников.
  • Подготовить новое руководство для персонала.
Это и будет бизнес-процесс под конкретную задачу. И предпринимателю нужно составить такие подробные чек-листы под каждую задачу в своем бизнесе.

Кажется, что расписать бизнес-процессы легко — составь список действий и работай. Но по факту не все так просто. При оптимизации бизнеса предприниматели часто совершают одни и те же ошибки. Рассмотрим самые распространенные.

Для примера возьмем фирму Алексея, торгующую ортопедическими матрасами.

Ошибка 1: Внедрять идеи работы крупной компании

Что случилось. Алексей задумал масштабировать свой бизнес и решил, что своих знаний ему не хватает и надо нанять супер крутого специалиста из большой компании. Он пригласил на работу сотрудника с большим опытом, который работал с крупным бизнесом.

Новый сотрудник предложил автоматизировать бизнес и внедрить CRM-систему. Для этого нужно будет нанять еще нескольких разработчиков и дизайнера-верстальщика. На внедрение CRM потребуется полгода и несколько миллионов рублей.

У сотрудников из крупных компаний есть своя рода «корпоративная профдеформация». Это когда человек не может работать без большого количества ресурсов.

Как пример, малому бизнесу нужно внедрить CRM-систему и сотрудник, который привык работать в корпорациях, начинает внедрять свой масштабный опыт. Прописывает кучу сценариев и интеграций, на которые нужно потратить кучу ресурсов и нанять еще дополнительных сотрудников. А бизнесу сейчас это не надо. Здесь другой масштаб, которому не нужны такие мощности. Это не транснациональная компания, которая зарабатывает миллиарды.

В чем ошибка. Здесь произошло столкновение микробизнеса с мышлением человека из очень большого бизнеса. По факту это абсолютно разные масштабы. Большие бизнесы требуют громоздких и дорогих решений, а микробизнесам это не надо.

Как решить. Нужно отталкиваться от объема компании и идти по простому пути решения задачи.

Например, можно подключить простую CRM-систему, которая будет удовлетворять ожиданиям не на 100%, а на 80%. Оценить соотношение цена-качество и выбрать ту, которую можно внедрить в работу за месяц по цене до миллиона рублей. Как вариант, можно рассмотреть Битрикс24 — начать можно с бесплатного тарифа, а по мере развития бизнеса подключать дополнительные опции или перейти на другой пакет.

Ошибка 2: Держать сотрудников-«философов»

Что случилось. Алексей решил расширить продуктовую линейку и нанять новых сотрудников. По объявлению пришло несколько человек, из пяти претендентов он выбрал Федора — смышленого молодого человека, который говорил умные вещи и предлагал достойные идеи по развитию бизнеса. 

Федор вышел на работу. Проходили месяцы, он не тратил много ресурсов, но и не давал особых результатов. Каждый раз он аргументированно рассказывал Алексею, почему у него не получилось сделать то, что надо. При этом весь рабочий день Федор что-то усиленно делал и создавалось впечатление беспрерывной работы. Прошел год, а результатов от его труда так и не было.

В чем ошибка. Ошибка — долго ждать результатов от нового сотрудника. Уже на временном промежутке в три-шесть месяцев достаточно хорошо видно, есть какие-то итоги или нет, пусть даже промежуточные. 

Как решить. Уволить сотрудника.

Ошибка 3: Увеличивать рекламный бюджет, не увеличивая охват аудитории

Что случилось. У сайта интернет-магазина «Объятия Морфея» есть органический трафик. Дополнительно каждый месяц сотрудник закупает рекламу в социальных сетях и заказывает контекстную рекламу у директолога. Рекламный бюджет — 100 тыс ₽ ежемесячно. 

С ноября Алексей решил увеличить бюджет в три раза в надежде получить в три раза больше клиентов. В итоге новых покупателей почти не прибавилось, а из-за дополнительных расходов образовался кассовый разрыв.

В чем ошибка. Ошибка — запустить больше рекламы на ту же самую аудиторию. Чтобы привлечь новых клиентов мало потратить больше денег. Количество потенциальных клиентов по одним и тем же запросам рано или поздно закончится, и реклама перестанет приносить лиды. 

Как решить: Проанализировать воронку продаж и увеличить охват аудитории. Сделать это можно через дополнительный прогрев аудитории и увеличение точек касания с ней. Например, не стараться продать сразу, а заинтересовать пользователя — предложить ему бесплатный пробник, льготу за отзыв или подарок за покупку. 

Для анализа воронки продаж можно использовать сервис сквозной аналитики Roistat — его можно интегрировать с CRM-системами и рекламными кабинетами. С Roistat легко анализировать всю воронку продаж от показа объявлений до завершения сделок. Сервис позволяет посмотреть в разрезе целевую аудиторию и увидеть, какие рекламные блоки приносят клиентов, а какие нет.

Хорошо себя зарекомендовали системы коллтрекинга, например CoMagic и Calltouch. Это актуально для компаний, где много телефонных звонков. Системы позволяют отследить, откуда пришёл клиент: с баннера, сайта или рекламы. В дальнейшем можно оценить, какой из рекламных каналов наиболее эффективен.

Нужно регулярно собирать статистику рекламных кампаний, смотреть, что работает лучше, а что хуже. Важно понять, на каком этапе уходит клиент, и оптимизировать процессы на этом этапе. Без анализа воронки продаж можно бесконечно лить трафик на аудиторию, которая не приносит денег, и при этом упускать потенциальных клиентов.

Собранная статистика позволит более точечно расходовать рекламный бюджет. Например, увеличить расходы на аудиторию, которая приносит доход, и убрать нецелевую. Можно провести А/B тестирование — расширить воронку, поработать в сторону узнаваемости бренда. Прогреть аудиторию, которая его не знала, затем сконвертировать их в клиентов.

Ошибка 4: Не работать с текущей базой клиентов

Что случилось. Алексей решил продавать не только ортопедические матрасы, но и подушки. Он дал задание менеджерам обзвонить текущую базу клиентов и предложить им ознакомиться с новой продукцией. А специалистам по рекламе — настроить рекламу на клиентов из базы и показывать новые сопутствующие товары.

Менеджеры начали обзванивать клиентов и оказалось, что половины номеров уже не существует, какие-то принадлежат другим хозяевам. Новая реклама по старым контактам тоже не дала никаких результатов.

В чем ошибка. Ошибка — не поддерживать базу клиентов в актуальном состоянии. Данные клиентов постоянно меняются, и если не вести регулярный учёт, то в будущем будет не с чем работать. 

Как решить. Необходимо регулярно вести учет покупателей, обновлять базу и перепроверять актуальность контактов. При этом неважно, где это делать: в Excel, планировщике или в CRM-системе. Главное, чтобы она велась и была актуальной.

Ошибка 5: Внедрять новинки на неуправляемые бизнес-процессы

Что случилось. Продажи в фирме шли не очень и Алексей решил, что конкуренты используют какие-то новинки и поэтому у них дела идут лучше, чем у него. Он записался на обучение и узнал, что можно внедрить чат-бота и продажи взлетят. Чат-бот прикрутили за несколько дней и стали ждать роста продаж. Время шло, бот работал, но продажи так и не взлетели.

В чем ошибка. Ошибка Алексея в том, что он не разобрался, почему продажи в его фирме не растут, а поторопился внедрить новинку.  Помимо того, что в бизнесе ещё не все процессы были отлажены, Алексей не подготовил новые процессы для чат-бота и не продумал методы его продвижения. В результате, потенциальные покупатели не получали нужной информации и уходили к конкурентам.

Как решить. Перед тем, как внедрять любые новинки, даже если они мега-популярные и тысячи предпринимателей убедились, что они работают, нужно: 

  • Проанализировать, из каких бизнес-процессов состоит компания. Составить полный список.
  • Каждый бизнес-процесс разбить на микропроцессы. Например, если это работа с поставщиками, то из чего она состоит: поиск поставщика, анализ цены, контакт поставщика, обсуждение условий сотрудничества, заключение договора, отслеживание сроков поставки, ведение документации и так далее.
  • Понятно описать каждый бизнес-процесс. Для сотрудников подготовить инструкции и чек-листы.
  • Определить людей, которые будут отвечать за определенные бизнес-процессы.
  • Разработать контрольные точки проверки работы бизнес-процессов. Например, это могут быть конкретные даты для сдачи отчетов или планерки по пятницам. 
Не нужно торопиться и бежать слепо за новинками в IT и тут же их внедрять. Самое главное — разобраться с тем, что есть сейчас. Нужно сесть и проанализировать, из каких процессов состоит бизнес, что входит в каждый из них. На каком этапе находится каждый процесс, насколько он прозрачен и управляем.

Что важно запомнить

  • Бизнес-процессы — это фундамент бизнеса. От того, насколько они прозрачны управляемы, зависит его эффективность.
  • Не стоит торопиться и идти по пути решений крупных компаний. Отталкиваться нужно только от масштаба собственного бизнеса.
  • Важно постоянно анализировать воронку продаж. Она не должна быть статичной — нужно делать тесты, проверять гипотезы и выделять наиболее эффективные каналы продаж.
  • Если в компании есть сотрудники-«философы», с ними нужно расставаться.  
  • Прежде чем внедрять новинки, нужно настроить бизнес-процессы. Если сделать наоборот, результата не будет.
Расскажите о нас своим друзьям
Дайте обратную связь