CRM-системы – это специальное программное обеспечение, с помощью которого предприниматели управляют своим бизнесом. С их помощью можно автоматизировать некоторые процессы, в том числе продаже, взаимодействие с клиентами. Это существенно экономит время, так как позволяет исключить рутинные задачи. Например, руководитель сможет давать задания сотрудникам удаленно, не проводя долгие совещания.
Для каких задач могут использоваться
Традиционно любой бизнес уделяет особое внимание контролю информации и важных процессов. Предприниматели фиксируют все – данные о клиентах, товарах, эффективность тех или иных методов. От этого зависят последующие планы и оценка перспективы отдельных предпринимаемых шагов.
Для записи используются разные методы. Можно по-старинке фиксировать все на бумаге и чертить таблица. Некоторые предприниматели до сих пор так делают, несмотря на очень низкую эффективность. Такое могут позволить себе лишь лица, ведущие малый бизнес, что не требует огромного количества записей.
Более эффективные методики – использование различных электронных компьютерных средств. Например, таблицы в Экселе или в структурах Гугла и Яндекса. Это уже более перспективный вариант. Он позволяет быстро корректировать данные, искать нужную информацию, сравнивать сведения. Некоторые инструменты позволяет обмениваться сведениями онлайн, чтобы связать работу разных отделов и удаленных сотрудников.
Главная проблема данного метода – малый функционал. Они позволяют лишь вносить информацию, а потом о какой-либо автоматизации речь не идет. Поэтому предпринимателям приходится искать системы с большими возможностями.
Например, ИП реализует электрооборудование. Он вносит данные в таблицу на Гугл-Документах. Там же он помечает иные сведения.
У него создано несколько вкладок. Каждая – для разных каналов взаимодействия с клиентами. В итоге ему приходится создавать несколько дополнительных документов. Поиск сведений каждый раз приходится осуществлять по разным источникам.
Из-за сложностей предприниматели чаще допускает ошибки. Например, путает ассортимент. Клиенты остаются недовольны, его рейтинг снижается, он несет убытки.
Мог ли ИП лучше осуществлять бизнес-контроль? Да, некоторым это удается и без средств автоматизации. Но наличие специальной программы сделало бы все гораздо проще.
CRM-система помогла бы решить следующие задачи:
Сбор клиентской базы, ее группирование и последующее редактирование.
Налаживание каналов связи с клиентами. Можно удобно хранить контактные данные, отмечать самые удобные методы взаимодействия.
Управление продажами. Например, давать указания для сотрудников.
Работа с CRM-маркетингом.
Рассмотрим каждую задачу подробнее.
Сбор клиентской базы
CRM-программы позволяют хранить сведения о клиентах, заключенных договорах, заявках. В итоге информация остается у предпринимателя всегда, ее фиксация и редактирование не будут зависеть от конкретного работника.
Заполнение данных в программу – это простой и удобный шаг. С этим справится любой работник, уполномоченный на такие действия. Требуются лишь минимальные навыки работы с ПК. Поэтому даже в случае увольнения ответственного лица работа будет продолжена.
В CRM-системах имеются разные модули. Например, раздел «клиенты», «договоры», «контактные данные». Каждому клиенту может быть присвоена своя карточка, что позволит хранить всю необходимую информацию. При необходимости можно отсеять клиентов, что не подходят под конкретные параметры. Например, можно выбрать только активных, что в последнее время осуществляли заказы.
Интерфейс программы можно использовать, чтобы давать разный доступ разным пользователям. Например, максимальные права даются менеджеру, который выступает в качестве администратора. Он будет наделять иные лица правом просматривать только карточки для для выполнения своей части работы.
Налаживание связей с клиентами
С помощью такого ПО можно сохранять историю взаимодействия с разными клиентами. После – продолжать контакты в едином окне.
Удобный инструмент – передача всех заявок, поступивших из разных источников, в одно место. Ответственным сотрудникам не придется использовать разные сайты и приложения, что существенно экономит время.
Например, клиент сначала позвонил и провел предварительную беседу с менеджером. Затем он написать в чат на сайте организации. Без использования CRM-системы менеджер может забыть про предыдущие договоренности.
Еще один пример – исключение нежелательных клиентов. Например, гражданин не желает взаимодействовать никаким способом. Он просит удалить его из базы. Без единого управления можно исключить его в одной программе, но забыть про другую. Это лишь усугубит конфликт.
Управление продажами
С помощью программы можно управлять процессом заключения сделок. Это поможет не упускать важных моментов. Ответственные лица будут наблюдать за каждым этапом, смогут отслеживать результат.
Благодаря CRM можно будет следить за несколькими сделками сразу и не запутаться в них. О каждом этапе может быть выслано напоминание. Например, с одним клиентом долгое время ведутся переговоры, а он уходит от конкретного ответа. После определенного периода времени менеджер может забыть про него. Но система напомнит и предложит предоставить ему скидку.
Автоматизировать можно даже рутинные задачи. Например, чтобы не забыть обзвонить определенных клиентов, можно поставить об этом напоминание.
Работа с CRM-маркетингом
Система позволяет налаживать взаимодействие с клиентами и контрагентами. В итоге это позволяет увеличивать продажи, улучшать их эффективность.
Все механизмы нужны для удобства взаимодействия. Например, можно разделить клиентов на несколько категорий. Первая группа – кто делает стабильные заказы раз в какое-то время. Вторая – разовые сделки, которые совершаются в случайном порядке. Третья – единоличные обращения. Каждой группе нужно готовить свои рекламные предложения. Это позволит рассылать гражданам и компаниям только важную информацию и не перегружать их ненужными предложениями, не раздражать спамом.
Когда бизнесу нужен CRM
Использование таких систем может существенно упростить работу бизнеса, в том числе процесс взаимодействия между разными отделами, а также с клиентами. Но предприниматели могут обойтись и без них.
Использовать не обязательно
Использовать рекомендуется
В организации отсутствует отдел продаж. Например, если реализация товаров не является ключевой сферой или такие полномочия делегированы на аутсорс (переданы сторонней компании).
В организации есть отдел продаж и его работа требует времени и ресурсов. Например, если фирма реализует множество товаров, а клиенты – разные лица. Без CRM может начаться путаница. Использование простых таблиц не спасет ситуацию.
Компания обрабатывает небольшое количество заявок. Например, используется только один канал связи (телефон, соцсеть, сайт).
Организация вынуждена обрабатывать большое количество заявок из одного или нескольких источников. Например, обращения одновременно приходят из соцсетей, сайта и по телефону.
Все сделки проходят быстро. Например, при продаже с витрины дополнительный контроль не требуется.
Сделки реализуются долго. Например, если некоторым клиентам нужно многократно напоминать о потребностях, предлагать различные продукты, программы, искать индивидуальный подход.
Клиенты не могут повлиять на ценообразование или иные условия. Например, они покупают товар у единственного в регионе поставщика.
Высокая конкуренция, что приводит к потребности поиска гибких условий. Нужно искать подход к каждому.
Организация не взаимодействует с покупателями напрямую. Например, она передала такие полномочия посреднику.
Для стабильной работы организации необходимо иметь актуальную клиентскую базу.
Это лишь примерное деление, не имеющее ничего общего с реальностью. Каждый элемент нужно анализировать индивидуально. Даже некоторые малые компании все равно используют CTM-системы.
Виды
Специализированные программы бывают разные. Каждая подходит под свою задачу, имеет особенности. Для некоторых организаций изготавливают индивидуальные продукты или дорабатывают уже существующие.
Все CRM-системы можно разделить на 3 группы:
В зависимости от назначения.
В соответствии с типом хранения информации.
В зависимости от уровня обработки данных.
Каждый вариант имеет особенности.
Назначение
Подобные программы используются для взаимодействия с клиентами, обеспечения работы маркетинга и обслуживания клиентов. Есть программы, которые объединяют разные задачи:
ПО для продаж позволяет хранить сведения о реальных и потенциальных клиентах. С их помощью можно сгруппировать лиц в зависимости от их предпочтений, частоты покупок и иных факторов. Можно хранить историю взаимодействия, покупок, быстро искать информацию.
Маркетинговые программы используются для привлечения новых клиентов. Можно вносить информацию о лицах из разных источников. Разным лицам можно делать разные предложения, основываясь на полученных сведениях. В итоге можно анализировать эффективность рекламных программ и общего подхода к продажам.
Системы для клиентского сервиса используются для обработки поступающих от клиентов сообщений. Например, можно быстро записать гражданина на консультацию. В будущем программа сможет автоматически отправить напоминание. Еще одна возможность – направление рекламных сообщений, рассылки.
Программы могут объединять разные функции. Например, возможность хранить информацию о покупателям и взаимодействовать с менеджерами.
Тип хранения информации
Можно выделить два основных вида:
Локальная программа. Она устанавливается на сервер компании. В итоге обеспечивать работу и проводить проверки должна сама организация. Нередко для этого в штате имеется системный администратор. Главное преимущество – безопасность. Система может быть изолирована от интернета и работает только по внутренней сети.
Облачная программа. Загружается на сервер поставщика или иной сторонний. Пользователю предоставляются данные для входа. Такой вариант дешевле, но менее надежен.
Хранение сведений можно дублировать. Например, отправлять их на сервер и параллельно сохранять на своем ПК.
Потребности
У каждого предприятия свои потребности. Одному нужна программа, которая позволяет хранить информацию о клиентах. Другому нужно полноценное управление разными направлениями работы.
Можно разделить разновидности на 4 вида:
Программа берет на себя рутинные задачи. Например, генерирует простые шаблонные договоры, напоминает о важных датах, помогает быстро формировать отчеты и другие документы. Чаще всего используются продажниками и администраторами. Такой вариант ПО называется операционным.
Аналитическое ПО помогает в оценке эффективности. Например, какие отделы действуют слаженно, а деятельность каких требует изменений. Например, проверяет, на каком этапе сделки чаще всего срываются, какие проходят эффективнее.
Для взаимодействия с клиентами и передачи им важной информации используются коллаборационные системы. С их помощью можно направлять клиентам статус заказа, информацию о доставке.
Отдельно выделяют комбинированные программы. Они содержат разные функции различного типа. С их помощью достигают разных задач.
Как внедрить CRM-систему в работу
Соответствующее программное обеспечение внедряется лишь в том случае, если его использование необходимо. Все зависит от особенностей деятельности фирмы, ее размера, характеристик, количества клиентов. Как правило, процесс проходит поэтапно:
Установление целей, для достижения которых необходимо внедрение CRM-систем. Например, увеличить продажи, размер среднего чека, удержать имеющихся клиентов, сократить расходы на менеджмент.
Выбор конкретной программы. На рынке имеется множество вариантов. Небольшим и средним компаниям нет смысла заказывать уникальный продукт, так как его стоимость будет высокой и может не окупиться. Поэтому нужно выбрать, какие подходят для поставленных целей и задач в большей степени.
Настройка работы ПО. Нужно установить программы на рабочие компьютеры, разобраться с их использованием, выбрать наиболее подходящий функционал. Как правило, в настройке помогает поставщик.
Наладка взаимодействия программного обеспечения с другими системами. Например, бухгалтерскими приложениями. В некоторых случаях можно настроить автоматический обмен данными.
Сбор информации о клиентах и менеджерах. Эти сведения нужно внести в приложение, проверив их достоверность.
Проведение первичного анализа. Например, рассчитать средний чек, определить предпочтения клиентов.
Разработка уникального алгоритма действий для разных клиентов. Например, для каждой категории свой порядок действий, предложения.
Важно правильно анализировать каждый этап, чтобы вовремя внедрять корректировку. Взаимодействие с клиентами производится в динамике, то есть нужно менять методы каждый раз, чтобы увеличить эффективность работы.
CRM-системы – это удобный инструмент для работы с клиентами и налаживания управленческих процессов. Подобное программное обеспечение часто используется в крупных и средних компаниях. Чем больше к фирмы продаж – чем сложнее ей работать без автоматизации отдельных процессов. Использование CRM снизит количество ошибок, поможет ускорить работу, улучшить эффективность персонала. Но необходимо правильно настроить ПО, выбрать нужные функции и возможности.
Расскажите о нас своим друзьям